カスタマーハラスメントに対する基本方針

一般社団法人わんだふる-ライフ

一般社団法人わんだふる-ライフは、利用者・ご家族・関係者の皆様からいただくご意見、ご要望、苦情を、支援やサービスの改善につながる大切な情報として真摯に受け止めます。一方で、職員の安全と尊厳を守り、安定した支援を継続するため、カスタマーハラスメントに該当する言動に対しては、職員個人に任せず、法人として対応します。

カスタマーハラスメントの定義

当法人では、利用者・ご家族・関係者等による業務に関係する言動のうち、その要求内容や言動の手段・態様が、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと考えます。

正当なご意見、ご要望、苦情をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。利用者等の心身の状態、障害特性、認知機能、生活背景、緊急性などにも配慮し、個別の状況を確認したうえで判断します。

対象となる行為の例

暴行、物を投げる、進路をふさぐなどの身体的な攻撃
脅迫、威圧、危害を示唆する言動、大声で怒鳴り続ける行為
侮辱、人格否定、差別的または性的な言動、執拗な非難
長時間の電話や居座り、同じ要求の執拗な繰り返し
制度や契約上対応できないことについて、説明後も威圧的または執拗に要求する行為
職員の無断撮影・録音の拡散、個人情報の公開、虚偽情報による中傷

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、複数名での対応、対応窓口や連絡方法の限定、担当者の変更、書面による注意等を行うことがあります。暴力、脅迫その他の重大な行為がある場合は、対応を中断し、警察、保険者、市町村、地域包括支援センター、医療機関、弁護士等の関係機関に相談・連携します。

行為が重大または継続的で、信頼関係を維持することが困難な場合には、法令や契約に基づき、支援方法や契約上の対応を検討することがあります。その場合も、必要な支援が途切れないよう、関係機関との調整に努めます。

皆様へのお願い

当法人は、利用者・ご家族・関係者の皆様との相互の信頼と尊重を大切にし、安心して相談できる環境と、職員が安全に働ける環境の両立に取り組みます。ご理解とご協力をお願いいたします。

令和8年9月策定
一般社団法人わんだふる-ライフ
代表理事　岸友和